Fanpage không nhận hoặc gửi được tin nhắn: checklist xử lý

Fanpage hiển thị Active nhưng khách chưa thấy phản hồi cần được kiểm tra theo ba phần: tin có đến TrolyPage không, nhân viên có gửi được không và AI có được phân công trả lời không. Một lỗi ở phần gửi hoặc phân công không có cùng cách xử lý với lỗi nhận tin.

Checklist và một tin thử có thể đối chiếu

Checklist đầy đủ ở cuối bài có dấu hiệu, bước kiểm tra, kết quả cần thấy và chỗ ghi giờ, kết quả thực tế, thông báo lỗi. Sao chép 11 bước ở cuối bài vào bảng theo dõi, rồi ghi kết quả thực tế của từng bước.

Chọn một Fanpage và tài khoản thử được người phụ trách đồng ý dùng. Nhắn một câu dễ nhận ra như “Kiểm tra kết nối shop – 10:15”, ghi giờ cùng múi giờ. Không dùng nội dung hay thông tin khách thật để làm ví dụ công khai.

Phân nhánh bằng kết quả đang thấy

Nhánh 1: tin chưa xuất hiện trong inbox

Bước 1. Trong Channels & Social → Messaging, đối chiếu đúng tên Fanpage và nền tảng Facebook Messenger. Kết nối ở Automated Posting phục vụ đăng bài; không thay bước kết nối nhắn tin.

Bước 2. Mở Go to Chat ở đúng dòng Page để vào inbox của kênh. Kiểm tra workspace và bộ lọc trước khi kết luận không có tin.

Bước 3. Tìm tài khoản thử và câu vừa gửi. Phân biệt tin mới với lịch sử cũ: một inbox chưa đồng bộ lịch sử không tự chứng minh tin mới bị mất.

Bước 4. Đọc thông báo kết nối hoặc quyền trên giao diện. Nhờ người quản lý đúng Page đối chiếu quyền khi cần.

Nếu chưa có tin sau khi đã đối chiếu, ghi bước thử và thời điểm để đội kỹ thuật kiểm tra sự kiện/webhook. Không sửa URL webhook, khóa hoặc tạo kết nối lặp bằng phỏng đoán.

Nhánh 2: nhận được tin nhưng không gửi được

Dùng một câu trả lời thử từ TrolyPage rồi kiểm tra phía tài khoản nhận. Dòng đã xuất hiện trong ô chat hoặc một lần bấm gửi chưa đủ chứng minh phía khách đã nhận.

Ghi thông báo lỗi của chính lượt gửi. Kiểm tra trạng thái kết nối, quyền và điều kiện gửi hiện hành của nền tảng. Không tạo một chuỗi gửi lại hàng loạt khi chưa biết nguyên nhân. Nếu người quản lý cần cấp lại quyền, hoàn tất đúng luồng và thử lại một tin trước khi mở rộng.

Bài này không coi một khoảng giờ cố định là quy tắc gửi cho mọi trường hợp Messenger. Giữ mã/thông báo lỗi để đối chiếu tài liệu nền tảng và đội hỗ trợ; không tự giải thích mọi lỗi gửi là hết cửa sổ nhắn tin.

Nhánh 3: nhân viên gửi được nhưng AI không trả lời

Lúc này thử nhận/gửi của kênh đã cho bằng chứng hữu ích. Kiểm tra phần phân công:

• Trợ lý đã được thử và phát hành; AI còn Draft có thể chưa xuất hiện để phân công.
• Trong AI Routing, công tắc Allow AI to auto-respond và lựa chọn của đúng kênh phù hợp với cách vận hành dự kiến.
• Rà thứ tự Assign by rule → Assign by channel → Default Agent. Một quy tắc ưu tiên có thể chọn AI khác hoặc khác cách bạn dự kiến theo dòng kênh.
• Kiểm tra khung giờ, nhãn và ngôn ngữ của quy tắc; dùng dữ kiện của tài khoản thử đang nhắn.
• Xem hội thoại có đang tạm dừng AI hoặc do nhân viên tiếp nhận không. Trạng thái bàn giao có thể là kết quả đúng của quy trình.

Không bật trả lời AI cho toàn bộ workspace chỉ để thử một kênh khi các kênh khác đang cần nhân viên trực. Ghi cấu hình dự kiến và rà phạm vi trước khi thay đổi. Thao tác cụ thể nằm ở phân công AI.

Nhánh 4: giao diện cập nhật chậm hoặc AI trả lời sai

Với tin đến chậm, đối chiếu giờ gửi phía tài khoản thử và giờ hiển thị trong inbox. Kiểm tra kết nối trình duyệt, tải lại một lần rồi ghi xem nội dung có xuất hiện không. Một lần tải lại thành công chưa giải thích nguyên nhân nếu lỗi tiếp tục lặp.

Với AI báo sai giá, kiểm tra đúng trợ lý, nguồn giá đang có hiệu lực, Facts và nguồn trùng. Dùng bộ kiểm thử dữ liệu. Việc nhận/gửi hoạt động không chứng minh nội dung AI đã đúng.

Chuẩn bị thông tin để hỗ trợ tiếp tục kiểm tra

Ghi tên kênh, workspace, giờ/múi giờ, câu thử, chiều lỗi, bước đã chạy và thông báo trên giao diện. Với ảnh, che thông tin khách và các kết nối không liên quan. Không đưa mật khẩu, Access Token, Refresh Token hay Secret Key vào bài công khai hoặc file checklist chia sẻ.

Đích của checklist là xác định nhánh gặp lỗi và có bằng chứng cho bước tiếp theo, không hứa mọi sự cố được xử lý chỉ bằng kết nối lại. Xem hướng dẫn tạo AI và kết nối Messenger hoặc tài liệu kiểm tra kênh để hoàn tất việc cấu hình.

11 bước kiểm tra để ghi kết quả

Với mỗi ca, ghi riêng kết quả thực tế, đạt/chưa đạt/chưa chạy, ngày thử, người kiểm tra và bằng chứng. Các đáp án ở đây là kết quả mong đợi, chưa phải kết quả chạy thực tế.

P01 · Đối chiếu nơi kết nối
Chuẩn bị: Messaging; đúng Page và workspace.
Cần thấy: Dòng Facebook Messenger đúng tên.

P02 · Tạo tin thử
Chuẩn bị: Tài khoản thử nhắn đúng Page; ghi giờ/múi giờ.
Cần thấy: Nhìn thấy tin phía tài khoản thử.

P03 · Kiểm tra chiều nhận
Chuẩn bị: Go to Chat đúng dòng; rà bộ lọc.
Cần thấy: Tin mới đúng nội dung/giờ trong inbox.

P04 · Kiểm tra chiều gửi
Chuẩn bị: Nhân viên trả một tin thử trong TrolyPage.
Cần thấy: Tài khoản thử nhận được; nếu lỗi giữ thông báo.

P05 · AI có thể phân công
Chuẩn bị: Trợ lý đã kiểm tra và phát hành.
Cần thấy: Không còn chỉ là Draft.

P06 · Phạm vi trả lời AI
Chuẩn bị: Rà công tắc chung và đúng dòng kênh.
Cần thấy: Cấu hình theo phạm vi đội ngũ đã duyệt.

P07 · Quy tắc ưu tiên
Chuẩn bị: Rule rồi Channel rồi Default; giờ/nhãn/ngôn ngữ.
Cần thấy: Đúng AI theo dữ kiện khách thử.

P08 · Tạm dừng hoặc bàn giao
Chuẩn bị: Đọc trạng thái hội thoại.
Cần thấy: Không coi dừng đúng quy trình là lỗi.

P09 · Giao diện cập nhật chậm
Chuẩn bị: Đối chiếu giờ; tải lại một lần.
Cần thấy: Ghi chênh thời gian và có/không xuất hiện.

P10 · AI sai nội dung
Chuẩn bị: Đọc nguồn/Facts; thử câu giá.
Cần thấy: Phân biệt dữ liệu sai với kết nối lỗi.

P11 · Bàn giao hỗ trợ
Chuẩn bị: Ghi bước/chiều lỗi/giờ và thông báo.
Cần thấy: Ảnh đã che dữ liệu; không có token hoặc mật khẩu.

Hướng dẫn và nguồn đối chiếu

• Xử lý sự cố Webhook và tin nhắn bị trễ
• Kết nối các kênh nhắn tin
• Phân công AI cho hội thoại