13 phút đọc
Tin nhắn follow-up hữu ích khi nhắc đúng điều khách đang cân nhắc và giúp họ tiếp tục một bước nhỏ. Với khách mới hỏi giá, mục tiêu đầu tiên có thể là làm rõ phí, chọn size hoặc trả lời điều kiện mua; không cần gửi ngay một lời thúc chốt đơn.
10 mẫu và bộ kiểm tra điều kiện dừng
Bài có 10 mẫu tin nhắn theo tình huống và bộ kiểm tra gửi/dừng. Các mẫu được trình bày theo từng tình huống bên dưới để bạn sao chép và chỉnh trước khi dùng.
Các mẫu là nội dung biên tập để chỉnh theo hội thoại, chưa được gửi cho khách. Trong ví dụ, phần trong ngoặc vuông như [sản phẩm] hoặc [chi nhánh] cần được nhân viên thay trước khi dùng. Chúng không phải biến tự động của TrolyPage.
Chọn mẫu theo việc khách còn cần giải quyết
1. Khách hỏi giá nhưng chưa rõ lựa chọn
Mẫu tin nhắn: Bạn đang cân nhắc mẫu [sản phẩm] đúng không? Mình có thể giúp bạn đối chiếu lựa chọn phù hợp và giá của từng mẫu.
Đối chiếu trước khi gửi: Tên sản phẩm và giá theo biến thể.
2. Khách chưa rõ phí giao
Mẫu tin nhắn: Bạn muốn mình kiểm tra phí giao đến khu vực nào? Mình sẽ đối chiếu phí trước khi bạn quyết định.
Đối chiếu trước khi gửi: Phạm vi và nguồn kiểm phí.
3. Khách chưa chọn size
Mẫu tin nhắn: Bạn còn cần hỗ trợ chọn size cho [mẫu áo] không? Mình sẽ xem bảng của đúng mẫu và hỏi phần số đo còn thiếu.
Đối chiếu trước khi gửi: Bảng size đúng mẫu.
4. Khách hỏi ưu đãi chưa xác minh
Mẫu tin nhắn: Mình đang kiểm tra điều kiện ưu đãi bạn hỏi. Bạn có thể gửi tên hoặc ảnh chương trình để shop đối chiếu không?
Đối chiếu trước khi gửi: Người xác minh ưu đãi.
5. Khách đang so hai sản phẩm
Mẫu tin nhắn: Bạn muốn ưu tiên [tiêu chí đã nói] hay [tiêu chí còn cân nhắc]? Mình có thể tóm tắt hai lựa chọn theo thông tin shop đã công bố.
Đối chiếu trước khi gửi: Hai sản phẩm và tiêu chí khách.
6. Khách chưa rõ đổi trả
Mẫu tin nhắn: Bạn còn băn khoăn về đổi size hay đổi mẫu? Mình gửi đúng điều kiện để bạn xem trước khi chọn.
Đối chiếu trước khi gửi: Chính sách đổi đang có hiệu lực.
7. Khách chờ ảnh đúng biến thể
Mẫu tin nhắn: Bạn muốn xem thêm ảnh [màu/biến thể] phải không? Mình sẽ kiểm tra ảnh đúng mẫu trước khi gửi.
Đối chiếu trước khi gửi: Ảnh đúng biến thể được phép dùng.
8. Khách dịch vụ chưa chọn chi nhánh
Mẫu tin nhắn: Bạn tiện đến chi nhánh nào? Mình sẽ ghi nhu cầu và chuyển người phụ trách kiểm tra lịch phù hợp.
Đối chiếu trước khi gửi: Chi nhánh và người nhận yêu cầu.
9. Khách chưa chọn thời gian
Mẫu tin nhắn: Bạn có khung giờ nào thuận tiện để shop kiểm tra? Yêu cầu vẫn cần được người phụ trách xác nhận.
Đối chiếu trước khi gửi: Ngày/giờ/múi giờ và người xác nhận.
10. Kết thúc lần nhắc
Mẫu tin nhắn: Nếu bạn chưa cần lúc này, mình sẽ dừng lời nhắc. Khi muốn xem lại [sản phẩm/dịch vụ], bạn cứ nhắn shop nhé.
Đối chiếu trước khi gửi: Đã duyệt giới hạn và điều kiện dừng.
Một câu hỏi ngắn thường dễ trả lời hơn danh sách nhiều lựa chọn. Bỏ thông tin khách đã cung cấp; khách đã nói màu trắng size L thì không hỏi lại cả màu lẫn size. Không dùng “còn một suất”, “giá chỉ đến hôm nay” hoặc “đã giữ cho bạn” nếu chưa có căn cứ.
Viết một nhánh thay vì dùng chung cho mọi khách
Ví dụ minh họa: khách hỏi giá áo Linen, shop đã báo giá sản phẩm nhưng khách chưa cung cấp khu vực giao. Lời nhắc nên hỏi khu vực để kiểm phí, thay vì hỏi “Bạn đã đặt chưa?”. Nếu khách trả lời, nhân viên tiếp tục cuộc trao đổi hiện tại và chuỗi nhắc phải dừng theo cấu hình đã chọn.
Nếu khách nói “để tháng sau”, ghi lại nhu cầu và thời điểm phù hợp theo quy trình của shop. Không coi đó là đồng ý nhận một chuỗi không giới hạn. Nếu khách yêu cầu ngừng, dừng chuỗi ngay và không tạo chuỗi khác để gửi lại cùng mục đích.
Kiểm tra kênh trước khi chọn lịch
Khả năng gửi phụ thuộc kênh, trạng thái kết nối, quyền và điều kiện nền tảng tại thời điểm gửi. Một lịch đã lưu chưa chứng minh tin sẽ gửi thành công. Bài này không đưa một khoảng giờ cố định làm quy tắc gửi cho mọi nền tảng.
Trong tài liệu TrolyPage hiện có, ví dụ Webchat hiển thị This channel does not support follow-ups và khóa Create. Nếu bạn thấy thông báo đó, cần chọn cách chăm sóc phù hợp với kênh, không thể khắc phục bằng cách tăng số lượt hoặc sửa câu chữ.
Đọc hướng dẫn Follow-up để xem nơi mở chuỗi, định dạng gửi, lịch và giới hạn. Khi một lượt bị từ chối, giữ thông báo lỗi và kiểm tra điều kiện của kênh trước khi tạo thêm lượt.
Năm điều kiện cần rà trước khi tạo chuỗi
- Customer replies: dừng khi khách quay lại trao đổi.
- Staff sends a manual message: dừng để nhân viên xử lý tiếp.
- Customer status changes: rà khi tình trạng chăm sóc đã đổi.
- Customer purchased or paid: tránh tiếp tục thúc mua sau khi khách mua hoặc thanh toán.
- Customer opted out: dừng khi khách không muốn nhận tiếp.
Chọn giới hạn số lần hoặc ngày kết thúc phù hợp. Với bản thử, chuẩn bị một chuỗi ngắn cho một khách thử trên kênh hỗ trợ và duyệt từng lượt. Không dùng Auto-enroll all, Mass campaign hoặc Approve all chỉ để kiểm tra riêng một chuỗi.
Dùng Fixed message hay để AI soạn?
Fixed message giúp bạn kiểm soát chính xác câu chữ đã duyệt. AI Agent composes cần chỉ dẫn về dữ liệu được phép dùng, điều khách đã hỏi, cách hỏi ngắn và trường hợp cần nhân viên xác minh. Dù chọn cách nào, giá, khuyến mãi và lịch phải có nguồn.
Quick Insert trong tài liệu hiện có hỗ trợ {name}, {email}, {phone}. Chỉ dùng dữ liệu cần cho lời nhắc và có giá trị phù hợp. Nếu không có tên khách, lời chào trung tính thường tốt hơn một biến chưa được thay.
Thử trước khi chăm sóc khách thật
Bộ kiểm thử dưới đây có các tình huống khách phản hồi, nhân viên nhắn tay, mua hàng, yêu cầu dừng và kênh không hỗ trợ. Điền kết quả thực tế thay vì đánh dấu đạt theo dự đoán.
Kiểm tra ở Automation → Follow-ups: đúng khách, đúng nội dung, thời điểm theo múi giờ, trạng thái chờ/gửi/hoàn tất/hủy và lịch sử. Nếu nhu cầu đổi, xử lý chuỗi hiện tại trước khi tạo chuỗi mới. Với chuỗi chưa gửi được, phân biệt không đủ điều kiện gửi với khách đã phản hồi; hai kết quả dẫn đến cách xử lý khác nhau.
Theo dõi số lượt gửi được, phản hồi có ích và yêu cầu ngừng trong cùng kỳ. Tỷ lệ phản hồi cần có mẫu số là số lượt hoặc số khách bạn đã chọn, không dùng tổng khách trong inbox để suy hiệu quả. Các mẫu này chưa có số liệu chuyển đổi từ khách thật.
Xem phạm vi và hướng dẫn cấu hình follow-up. Với ngành có lịch hoặc tư vấn chuyên môn, dùng thêm mẫu tiếp nhận spa để phân biệt lời nhắc với lịch đã xác nhận.
8 tình huống kiểm tra gửi và dừng
Với mỗi ca, ghi riêng kết quả thực tế, đạt/chưa đạt/chưa chạy, ngày thử, người kiểm tra và bằng chứng. Các đáp án ở đây là kết quả mong đợi, chưa phải kết quả chạy thực tế.
F-T01 · Khách trả lời trước lượt kế tiếp
Chuẩn bị: Bật Customer replies; một chuỗi thử trên kênh hỗ trợ.
Cần thấy: Chuỗi dừng theo điều kiện; không nhắc chồng.
F-T02 · Nhân viên nhắn tay
Chuẩn bị: Bật Staff sends a manual message.
Cần thấy: Dừng chuỗi theo điều kiện.
F-T03 · Khách đã mua hoặc trả tiền
Chuẩn bị: Bật Customer purchased or paid; trạng thái được xác nhận.
Cần thấy: Không tiếp tục thúc mua.
F-T04 · Khách yêu cầu dừng
Chuẩn bị: Bật Customer opted out; xử lý yêu cầu ngừng.
Cần thấy: Dừng; không tạo chuỗi thay thế cùng mục đích.
F-T05 · Tình trạng chăm sóc đã thay đổi
Chuẩn bị: Rà Customer status changes.
Cần thấy: Theo điều kiện đã cấu hình; không dùng nội dung cũ.
F-T06 · Kênh báo không hỗ trợ
Chuẩn bị: Mở form trên kênh có thông báo không hỗ trợ.
Cần thấy: Không tạo được chuỗi; chọn cách chăm sóc phù hợp.
F-T07 · Khách không có tên
Chuẩn bị: Mẫu lời chào trung tính hoặc biến hợp lệ.
Cần thấy: Không gửi biến chưa được thay.
F-T08 · Lượt gửi lỗi điều kiện kênh
Chuẩn bị: Giữ thông báo lỗi và lịch sử.
Cần thấy: Ghi nguyên nhân trước khi thêm lượt gửi.
